Marco Fien (Марко Фин) - генеральный менеджер отеля Кортъярд Марриотт Санкт-Петербург Пушкин

Resto: Расскажите о том, как Вы попали в Россию и Санкт-Петербург? Какие возникали у Вас сложности в начале, как в жизни, так и в работе?

Марко Фин: Я провел 10 лет на Ближнем Востоке, этого было достаточно, поэтому в 2004 году я попросил перевести меня. Мой босс решил, что мое место – восточная Европа и я переехал в столицу России. После того, как я прожил 4 года в Москве и год в Алма-Аты, настало время мне переехать в великий город. Так что в Петербург я прибыл как раз в нужное для меня время.

Resto: Русский язык давался легко?

Марко Фин: Мне нравится русский язык и его колорит, но мои собственные познания, к сожалению, до сих пор на начальном уровне.

Resto: Каково это – быть управляющим отеля? Какие сложности в основном возникают? Какие преимущества Вы имеете?

Марко Фин: Начну, пожалуй, с преимуществ: в моей работе не бывает скучных моментов. Ни один день не похож на другой, рутина – это совершенно не про мою работу. Но, конечно, при работе с людьми присутствует очень большая доля стресса. У постояльцев есть право требовать, это относится и к партнерам, к моим подчиненным.

Я получаю заряд энергии от общения с людьми, поэтому даже плохой день для меня – не проблема. Для того чтобы расслабиться, мне нужно спокойствие и безмятежность, поэтому тот факт, что я живу не в отеле – это большое преимущество.

Resto: Что Вам больше всего нравится в Вашей работе?

Марко Фин: Ежедневное общение с прекрасными людьми. А иногда и возможность позитивно повлиять на их работу, открыто с ними общаясь и вдохновляя на использование собственного потенциала.

Resto: Возникали ли у Вас на работе курьезные случаи?

Марко Фин: В отеле всегда происходят забавные вещи. Иногда он похож на зоопарк. Мне вспоминается история о госте, который позвонил на ресепшн и заказал коробку определенного размера. После того, как её доставили в номер, он попросил помочь отнести её в машину. Оплатил счет и ушел. Потом обнаружилось, что он вынес в этой коробке мини-бар …(улыбается). Ещё одна история: у нас в отеле проходила свадьба, жених и невеста танцевали. И вдруг девушка запрыгнула на стол и начала танцевать стриптиз… Сначала её муж был доволен и даже кричал, чтобы она продолжала, но через некоторое время он изменил своё решение… Девушка не останавливалась, поэтому нашей охране и более-менее вменяемым гостям пришлось взять ситуацию под контроль.

Resto: Приходилось ли Вам, будучи управляющим, общаться со знаменитостями? Если да, то с какими? Требуют ли они более внимательного отношения или ведут себя как обычные посетители?

Марко Фин: Я принимал несколько высокопоставленных чиновников. В случае с ними главное – это надежная охрана. Это серьезное дело, и оно может быть весьма затратным по времени. Полагаю, Ваш вопрос больше относится к поп-звездам. Я принимал Брайана Ферри и Рэнди Кроуфорда, а так же топ-моделей «первой волны»: Клаудию Шиффер, Линду Евангелисту и Наоми Кэмпбелл.

Resto: Делятся ли для Вас клиенты на VIP и обычных? Или всем Вы уделяете максимум внимания?

Марко Фин: Безусловно, каждый клиент заслуживает того уровня внимания, которого требуют его нужды и желания. Это звучит очень «правильно», но если эта идея не станет реальностью, Вы не сможете работать в этом бизнесе. Репутация отелей Marriott построена на персональном подходе и заботе о каждом посетителе, поэтому идея о VIP-клиентах существует, однако не является главенствующей. Наши самые лояльные клиенты участвуют в программе Marriott Rewards (Поощрения от Marriott – прим.ред.). Однако, что более важно для меня, так это знать их личную историю и предпочтения.

Resto: Как Вы решаете конфликтные ситуации с гостями? Часто ли они возникают?

Марко Фин: К счастью, я окружен обществом прекрасных партнеров и подчиненных, которые разделяют моё видение бизнеса. Поэтому конфликты возникают только в том случае, если неопытный персонал ведет себя с клиентом неподобающим образом. Могут возникать перипетии между работниками отеля, когда кто-то начинает вести себя грубо и очень некорректно. В решении таких проблем на переднем фронте - топ-менеджеры отделов, а подстраховывает их служба HR.

Я практикую политику «открытой двери». Это означает, что иногда меня вызывают, чтобы уладить конфликты. В большинстве своем помогает простой разговор по душам, но в некоторых случаях мы используем нашу дисциплинарную систему. В любом случае, я играю роль медиатора и адвоката интересов клиента, а во внутренних конфликтах стараюсь оставаться объективным.

Resto: Можете привести примеры самых абсурдных требований клиентов?

Марко Фин: Большинство наших клиентов – обычные люди, а не суперзвезды и знаменитости. Поэтому мы в силах удовлетворить их пожелания. Иногда бывают моменты, когда клиент просит вид на горы или на море, что весьма сложно найти в Петербурге. Так же у меня был случай, когда кто-то просил лошадь и карету, чтобы поехать в центр города. Думаю, нас перепутали с Веной…

Resto: Скажите, что входит в самый дорогой номер в отеле: какие апартаменты, услуги?

Марко Фин: Номер для молодоженов. Он находится на самом верхнем этаже отеля. В нём потрясающая кровать с балдахином, большая угловая ванная для двоих и огромное количество дополнительных удобств. Всё это позволяет сделать пребывание в отеле невероятно особенным! Для молодоженов мы украшаем номер лепестками роз, ставим цветы их любимого цвета во все углы и предлагаем шампанское и канапе.

Resto: Давайте поговорим о кадровой политике: сложно ли сейчас найти квалифицированный персонал? Есть ли какие-то критерии отбора помимо профессиональных качеств?

Марко Фин: Поиск подходящих людей – самая сложная часть моей работы. Все технические навыки проверяются заранее, мне же нужно детально понять отношение человека к индустрии гостеприимства и сервиса. На только зарождающемся рынке, как в России, у молодых людей возникают какие-то нереалистичные представления о том, как быстро можно добиться успеха и каков при этом должен быть их вклад в работу.

Наш бизнес требователен, так как на каждом уровне он предполагает общение с людьми. Сервис – это больше, чем работа. Многие думают, что, достигнув определенного уровня технических навыков, они будут выполнять работу хорошо. На самом деле, для меня легче работать с технически не подкованными подчиненными, чем с теми, кто плохо обслуживает посетителей.

Всё это делает процесс подбора персонала весьма сложным. Однако когда я в конце концов понимаю, что нанял «правильного» человека, я очень доволен собой.

Resto: Должен ли управляющий быть немного психологом для того, чтобы правильно подбирать персонал?

Марко Фин: Конечно. Вы должны уметь посмотреть вглубь человека, чтобы понять, кто на самом деле перед Вами. Но я с претендентами не хитрю. Мои вопросы всегда честные и прямые, но направленные на то, чтобы понять характер человека.

Resto: Какими ещё качествами должен обладать управляющий?

Марко Фин: Люди должны его мотивировать. Он должен быть гибким и приспособленным к неизвестным ситуациям, возникающим каждый день. Так же спокойным и собранным для выполнения оперативных задач. Он должен быть примером для подражания в плане внешности и речи. Дипломатичным. И разумным. Нужно уметь замечать вклад других людей в успех компании. Но никогда не ставить личные достижения выше успеха общего дела. Никогда не терять общее видение картины. Управляющий должен находить умелые и креативные решения каждой задачи. Вдохновлять людей, но не быть высокомерным. И самое главное: он должен обладать огромными познаниями в разных областях повседневной жизни, чтобы общаться с людьми разных национальностей, поколений, полов, людьми с различным опытом и предпочтениями.

Resto: Как Вы справляетесь с плохим настроением?

Марко Фин: К счастью, «плохое настроение» - это не про меня. Когда я себя плохо чувствую из-за простуды или другой физической боли, я встречаюсь с близкими для меня людьми. Это очень помогает не скатиться в беспросветную депрессию.

Resto: Если бы Вас пригласили работать в другом отеле Санкт-Петербурга, Вы бы согласились?

Марко Фин: Довольно сложно представить такую ситуацию, потому что я уже 20 лет работаю в Marriott International. Дело не в самой работе, дело в приложении моих принципов. Мои ценности в большой степени совпадают с ценностями моей компании. И это огромное преимущество.

Resto: С профессиональной точки зрения, какие отели и гостиницы в Петербурге заслуживают высокой оценки?

Марко Фин: Мне нравится очарование и гостеприимство традиционных отелей, таких как Гранд Отель Европа или Астория, которые расположены в историческом центре. Современные отели, как мой, более практичны и в некотором отношении более приспособлены к ожиданиям современного потребителя. Новой «звездой» в Петербурге, несомненно, станет отель Four Seasons на Исаакиевской площади, который мне бы очень хотелось посетить.

Resto: Нравится ли Вам работать и жить в Петербурге?

Марко Фин: Я чувствую себя в выгодном положении, работая в таком потрясающем городе с богатой историей и современным великолепием. И тот факт, что можно съездить в Прибалтику просто на выходные, чтобы расслабиться, несомненное преимущество. Поездка на пароме в Хельсинки или на машине в Таллин дает неповторимое ощущение связи со странами-соседями, которое доступно только жителям Петербурга.

Resto: Остаётся ли у Вас время на хобби? Чем Вы увлекаетесь?

Марко Фин: Я играю в теннис, чтобы поддерживать себя в форме, люблю фотографировать, что помогает мне побывать в разных уголках города, а когда я в Германии, то катаюсь на своей Веспе (скутер итальянской фирмы Vespa – прим.ред.). Помимо этого, я безумно люблю путешествовать, неважно на сколько я уезжаю: на день или на несколько недель. Так же я люблю проводить время в ресторанах, кафе и барах… не только чтобы почерпнуть что-то новое для развития своего бизнеса, но и для того, чтобы почувствовать живую чистую атмосферу этих мест, которая вдохновляет и одновременно расслабляет меня.

Resto: Расскажите, какая у Вас любимая кухня? Блюдо?

Марко Фин: Помимо итальянской кухни, которую я распробовал ещё будучи ребенком, так как много путешествовал, я люблю тайскую кухню. Хорошо приготовленный Tom Yam Kum (креветки, лемонграсс, чили, немного кокосового молока и грибы в прозрачном бульоне) – это изысканное кулинарное удовольствие!

Resto: Есть ли любимые рестораны в Петербурге?

Марко Фин: Пожалуй, начну с Бирштубе, ресторана в нашем отеле. Сюда стоит прийти ради 4-6 разных сортов свежесваренного пива. Под него я бы посоветовал Leberkäse (мясной рулет) и Sauerkraut (кислая капуста). Если выйти за пределы отеля, то я выбираю «Тар-тар из тунца» в terrassa и «Марокканский томатный суп» в 22.13. «Фокачча» в «Мансарде», «Солянка» в «Сундуке» и «Спагетти Аматричана» в Capuletti. А для того, чтобы в неприхотливой обстановке поесть отличный шашлык, мне нравится маленький ресторанчик без названия в Таврическом парке. Свежий воздух приносит некоторое разнообразие во вкус курицы или свинины.

Resto: Как Вы считаете, область Horeca в Петербурге достаточно хорошо развита? Может нам чего-то не хватает?

Марко Фин: Количество ресторанов и отелей ужасно выросло за те 8 лет, что я живу в России. Но отличное качество сервиса не всегда достигается, поэтому в умах многих людей наша индустрия, индустрия гостеприимства, и все её работники ещё не заняли должного места. Многие до сих пор думают, что будут работать в нашей сфере пока не получат НАСТОЯЩУЮ профессию.

В глазах многих людей работник индустрии сервиса не воспринимается как равный. Я думаю, что в будущем нам очень много предстоит сделать. Профессионалы нашего бизнеса могут обогатить жизнь человека за счет воздействия на все его органы чувств.

Это бизнес, который заслуживает признания, понимания и уважения, чтобы всё это потом переработать и отдать обратно гостям. И как раз в этом наша огромная цель, к которой мы и будем стремиться…